Analisi e valutazioni sono parole che sentiamo spesso prima di intraprendere un percorso di Coaching, ma cosa possiamo analizzare e valutare davvero per arrivare a conoscere l’impatto economico, cioé il ritorno sull’investimento di un programma di Coaching?
Nel mio libro Retail Coaching: la gestione operativa della rete vendita secondo le logiche dello sport, che nella foto vedete nella versione inglese (sì, insieme ai Google Glass appena arrivati sulla mia scrivania!), ne parlo con Lisa Ann Edwards, M.S. ACC e partner di Bloom Coaching Institute.
La prima considerazione effettuata nella valutazione del ROI del coaching si basa sul lavoro di Kirkpatrick (1975), approfondito in seguito da Phillips (1995). Nell’ambito di questi approcci esistono 5 livelli che rappresentano le valutazioni tangibili di un programma di coaching.
Eccoli qui elencati:
Livello 1: Reazione e soddisfazione. In questo livello si valuta la reazione dei partecipanti al programma e la soddisfazione degli stakeholder verso le applicazioni programmate. Fra gli esempi: la soddisfazione del cliente nei confronti del coach, la rilevanza del coaching nel lavoro del cliente, le azioni pianificate del cliente, la volontà del cliente di consigliare il coaching ad altri.
Livello 2: Apprendimento. In questo livello si valutano i cambiamenti verificatisi nell’ambito di competenze, conoscenza o atteggiamento, derivanti dal programma e dalla sua applicazione. Fra gli esempi: l’apprendimento del cliente sui propri punti di forza e punti di debolezza; le competenze specifiche che il coach tratta nel suo programma, come la capacitá di vendita, di servizio al cliente, di comunicazione e di gestione economica.
Livello 3: Applicazione e implementazione. In questo livello, si valutano i cambiamenti nel comportamento lavorativo e l’implementazione specifica del programma. Fra gli esempi: i cambiamenti nell’atteggiamento del cliente a 360 gradi o quelli riportati dal manager. In un’organizzazione di vendita al dettaglio con personale addetto che riceve coaching, si possono inoltre individuare i cambiamenti nel comportamento, attraverso l’assistenza al cliente o indagini segrete di spesa.
Livello 4: Impatto economico. In questo livello si valuta l’impatto del programma sul business. In un’organizzazione di vendita, generalmente si ricerca un aumento di fatturato, tuttavia ciò che conta è allineare le azioni del coachee con gli specifici obiettivi concordati. In molti casi i clienti individuano più di una valutazione dell’impatto economico e non è raro che al cliente venga chiesto di scegliere fra cinque o sei criteri di valutazione definiti dall’organizzazione.
In questa valutazione è importante isolare gli effetti del programma di coaching. Per esempio, se si affianca un programma di coaching a un programma di formazione sulla vendita al dettaglio o a cambiamenti di prezzi o di marketing, sappiamo che ci sono altri fattori al di là del coaching, che possono avere conseguenze sull’attività economica. Esistono svariati modi per isolare gli effetti del programma di coaching, fra cui: gruppi di controllo e sperimentali, stima dei partecipanti e analisi dei trend.
Livello 5: Ritorno sull’investimento (ROI). Infine, in questo livello, si compara il valore monetario dell’impatto economico con i costi del programma. L’aspetto fondamentale di questo livello è quello d’individuare i costi totali. In altre parole, si deve individuare il costo del tempo del cliente, del tempo amministrativo, i costi legati all’utilizzo delle strutture e così via. Il ROI viene poi calcolato considerando gli utili netti (miglioramento monetario totale isolato dal programma, meno i costi globali del programma) e dividendoli per i costi totali del programma, per poi moltiplicare il tutto per 100 e ottenere la percentuale del ROI.
Questi cinque livelli di valutazione sono i metri di misura tangibili del programma e possono essere riferiti al cliente.
Sappiamo inoltre che il coaching permette di ottenere benefici intangibili, fra cui figurano:
- Livelli più elevati di soddisfazione del cliente
- Livelli più elevati d’impegno del personale
- Livelli più elevati di soddisfazione lavorativa
Pronti per provare il ROI? Io pronta per provare i Google Glass…come funzionano?!
Link correlati:
